Feria de abril en el aeropuerto de Marrakech

Hace algún tiempo organicé una convención de ventas algo especial: tras años de competir, dos empresas decidían fusionarse y  de sus equipos debía surgir uno solo más fuerte, más competitivo, el objetivo no era sencillo.

Como destino del evento propusimos Marrakech, de innegable atractivo turístico, cercano a España, un destino inspirador, de los que hacen hablar, de los que generan anécdotas… Entre otros, uno de nuestros principales objetivos era conseguir el más alto nivel de relación y complicidad entre los que hasta hacía una hora eran competidores directos.

El evento fue un éxito desde la salida de España con un vuelo chárter exclusivo para nuestro grupo hasta el regreso al aeropuerto tras dos días y dos noches de actividades, reuniones (pocas), comidas y cenas y turismo activo.

De regreso, embarcamos en nuestro magnífico y exclusivo avión, nos ajustamos los cinturones y de repente: “Señoras y señores lamentamos comunicarles que se ha encendido un piloto en nuestro panel y no podemos volar hasta solucionar el problema”. Vuelta a la terminal y a esperar acontecimientos.

Mientras los responsables del avión trataban de solucionar el problema (arreglar el avión  o conseguir otro) nos propusimos que las horas que íbamos a compartir en el área de salidas internacionales, apenas 250 m2 para 100 personas de nuestro grupo y algunos turistas,  no debían ser de aburrida espera. Llevábamos dos días completos de actividades, diversión y muy buen rollo y nos estábamos jugando parte importante del resultado del evento por causas absolutamente ajenas a nuestra gestión.

Lo primero que tuvimos claro fue que debíamos dar información periódica y puntual sobre la situación y solucionar los problemas personales (conexiones, alojamiento no previsto,…) que se derivaban del retraso. Con este primer paso logramos calmar la ansiedad de nuestros invitados que habían visto alteradas sus agendas tanto profesionales como personales.

Inmediatamente vimos que, 100 personas “encerradas” en un espacio tan reducido iban a cansarse de esperar muy rápido así que, sacamos la tarjeta de crédito y empezamos a actuar:

• En  los dos bares de que disponíamos encargamos alrededor de 150 bocadillos variados, patatas fritas y otros snacks para hacer más animado ese almuerzo improvisado.
• Ofrecimos bebidas a todos nuestros huéspedes (lo que quisiesen)
• Al acabar la comida “asaltamos” el free shop de nuestra sala de espera y ofrecimos chocolates y galletas a modo de postre. Todo ello lo complementamos con cafés al gusto que cada cual “bautizaba” como prefería con el surtido de bebidas que habíamos adquirido.
• Y tras el café y la copa empezó la barra libre. Cuba libres y combinados empezaron a despertar a nuestros invitados. Los dos bares de la sala (que no conocían una facturación similar en años) nos servían hielo a discreción, refrescos, cerveza y vasos para nuestros combinados.

En ese momento decidimos ir un paso más allá. Con la inestimable colaboración de los actores que habían dinamizado los dos días de evento y que viajaban de regreso con nosotros, organizamos una fiesta flamenca, sí tal como suena, en plena terminal. Aparecieron guitarras y tambores como por arte de magia. Las palmas de todos, los cánticos de muchos y los bailes de los más atrevidos hicieron el resto. La fiesta fue un éxito.

Tras doce horas de retraso volamos de regreso a España.

Al cabo de pocas semanas visité al cliente por otros temas. Mi gran sorpresa fue que mucha gente, los que no habían ido a Marrakech, me paraban por los pasillos diciendo ¡menuda fiesta os montasteis en el aeropuerto de Marrakech! Fue la prueba que necesitábamos para saber que todo había ido bien. La fiesta superó con creces el riesgo que supuso un retraso de tal magnitud. 

 La lección aprendida:

• La información puntual (aun cuando no haya novedades) tranquiliza a los viajeros. Que sepan el estado del problema (y de su solución) en todo momento.
• Ofrecer  comida, bebidas, cafés, snacks, golosinas,… puede ayudar a que el tiempo pase más rápido. No esperes a que la compañía te ofrezca su catering, normalmente siempre lo harán más tarde de cuando tú lo necesitas.
• Inventar alguna actividad divertida y participativa distrae a los viajeros y, en casos como el comentado, refuerza los lazos entre el grupo. Reforzamos los objetivos del evento.
•  Por último, y muy importante, no escatimes gastos. Estás en una situación crítica que hay que salvar como sea. Ya tendrás tiempo de discutir con el cliente quién y cómo se paga el gasto incurrido pero en plena crisis no es el momento de hacerlo.

Chantaje en Río de janeiro

Hace apenas unos años organizamos una convención de ventas en Río de Janeiro. Durante el viaje de prospección pudimos conocer a algunos de los mejores proveedores de la ciudad de decoración, actividades, medios audiovisuales etc. Estudiamos su experiencia, pedimos presupuestos y seleccionamos a los que consideramos más adecuados. Obviamente por ser la primera vez que trabajábamos con proveedores de Río las condiciones de pago eran bastante duras (80% por adelantado) pero no había otra opción que aceptar.

Una semana antes de salir de España para iniciar el montaje en Río, el proveedor de audiovisuales nos cambió las condiciones de pago. O pagábamos el 100% por adelantado o no montaba. Nuestras quejas no sirvieron de nada. El proveedor creyó que, tan avanzado como estaba el proyecto, no tendríamos opción pero no fue así. Afortunadamente la visita de inspección nos permitió conocer otros proveedores de solvencia contrastada y pudimos cambiar de proveedor apenas 4 días antes de emprender nuestro viaje. La convención fue un éxito.

¿Qué hubiese sucedido si hubiésemos aceptado ese “chantaje” de nuestro proveedor? Realmente no puedo saberlo pero hubiésemos estado en sus manos. ¿Y si nos pide 5.000$ adicionales para empezar a montar el día antes del evento? ¿Y si nos pide 10.000$?